Så kan en missnöjd kund ge dig bästa PR-en

PR-SKOLAN, DEL 8: Efter det förra avsnittet av PR-skolan kom en intressant fråga från en läsare – en företagare som säljer byggmaterial och inredningsdetaljer. 

Han har en kund som håller på att renovera sin bostad med företagarens produkter. Kunden är en offentlig person, känd både som bloggare och som artist, som för övrigt just ska ut på en turné. Jobbet med bostaden – före, under och efter renoveringen – kommer kunden själv att dokumentera både i sin blogg och via sociala medier. Hur kan den här företagaren få ut så mycket PR som möjligt av detta?

PR handlar ju, som namnet antyder, om relationer. Och den i det här sammanhanget primära och viktigaste relationen är naturligtvis den med kunden.

Så vårt första råd är: Behandla den här kunden så väl som det över huvud taget är möjligt. Ge all tänkbar service. Ge ett bra pris – dock inte så bra att det blir en ren muta – och absolut förstklassig service. Goda råd och praktisk hjälp. Se till att personligen bli med i projektet.

Sen är ju förmodligen inte bara företagaren utan också kunden, artisten, intresserad av bra publicitet. Det är viktigt, för skulle företagaren ställa sig själv främst och berätta om sina aldrig så utmärkta produkter så blir resultatet i medierna sannolikt magert. Det blir för mycket textreklam.

Om istället artisten berättar – med bilder ”hemma hos” – om den fantastiska förvandlingen av sitt hem så blir det en annan sak. Då kan företagaren bidra med fakta och expertråd och komma med på ett naturligt sätt. Artistens turné kan då också utnyttjas för att få publicitet i lokala medier efter turnévägen. Sen ska naturligtvis det artisten själv gör på sin blogg, via instagram etc, spridas så mycket som möjligt.

Men i princip samma filosofi kan tillämpas även när det gäller ”vanliga” kunder. En av de viktigaste metoderna för att skapa Nyhetsvärde – det är att ”sticka ut”. Alla företagare kan vakta på tillfällen för att överraska sina kunder positivt.  Skapa solskenshistorier som ibland är tillräckligt bra för att med hjälp av tips hamna i tidningen och som ofta, efter litet initial hjälp, sprider sig själva i sociala medier.

Det som då bär genom mediernas redaktionella reklamfilter – det är att kundens behov eller problem lyfts fram och beskrivs på ett sätt som gör läsaren intresserad. Då blir det närmast oundvikligt att också ”lösningen”, det företaget vill sälja, också kommer med.

Med PR-glasögonen på sig kan man då också upptäcka att en av företagets viktigaste tillgångar är Den Missnöjda Kunden. Hittar ni en sådan – gläds och ta chansen! Fast då får man naturligtvis inte låta snålheten bedra visheten. Om den missnöjda kunden när hen klagar möter en sur och grinig företagare – en person som till varje pris försöker att undvika att betala eller rätta till något – så har företaget skaffat sig en kritiker som kommer att ta alla chanser att berätta om hur eländig firman är. I värsta fall via traditionella eller sociala medier, och det är betydligt värre än Allmänna Reklamationsnämnden, fast det ena ger förstås ofta det andra.

Men gör man precis tvärtom, då upptäcker man snart det som både vetenskapliga undersökningar och praktiska erfarenheter visar:

Den mest kostnadseffektiva av alla PR-metoder, det är den övergenerösa reklamationspolitiken. Ge den missnöjda kunden en behandling och en kompensation som går långt utöver vad denne ens hade vågat hoppas på. Då har företaget fått en PR-person, som alldeles gratis och med en trovärdighet som företagaren själv knappast kan uppnå, sprider budskapet om detta Det Riktigt Goda Företaget.  

• Missa inte nästa avsnitt av PR-skolan! Jag vill ha påminnelse i mejlen
• Har även du en fråga om PR? Ja, jag undrar…
• Fler PR-tips för småföretagare: nyhetsbrevet 3PRTIPS.

Tipsa gärna andra om PR-skolan! PR-skolan publiceras även på Driva Eget.