Kris i sociala medier – PR-piloten rycker in

Vad gör jag om någon skriver illa om mitt företag i sociala medier?

Det är en fråga som många företagare ställer sig, med en rysning.

Och under veckan som gick fick en av företagarna i PR-piloten anledning att ställa sig den – i skarpt läge.

Vem som helst kan ju skriva vad som helst om ditt företag – utan att någon kontrollerar om kritiken är berättigad eller inte. Det är en baksida med sociala medier, som vi får leva med. För oss som företagare är det viktigt att vi lär oss hur vi ska hantera krissituationer som uppstår när någon missnöjd kund skriver av sig offentligt.

I PR-piloten har de tio deltagande småföretagarna anlitat PR-kiosken som sin egen pr-avdelning. Självklart ryckte vi ut direkt när ”vårt” företag råkade illa ut.

Det var en av deltagarna, ett städföretag, som blivit omskriven i en stor, fin och positiv artikel i lokaltidningen. Denna artikel fick en av tidningens läsare att skriva en lång, detaljerad och ilsken kommentar under journalistens text.

Läsaren påstod att städföretaget städat dåligt, att de lämnat en dörr öppen över natten och att chefen skyller ifrån sig på sina anställda, bland annat. En riktig spya var det. Och självklart var den inte undertecknad.

Vilken företagare som helst får naturligtvis hicka och magont på en och samma gång av en sådan drapa.

Det företagaren gjorde, så fort hon upptäckte kommentaren, var att kontakta oss i PR-piloten. Vi hjälpte henne att formulera ett svar till den anonyma kritiken. Absolut ingen ”pudel”, som det kallas – eftersom det mesta av kritiken inte alls stämde.

Under tiden som detta skedde fick tydligen lokaltidningens redaktion också hicka – för efter några timmar var kommentaren försvunnen. 

I detta läge ställdes vi inför ett val:

• Strunta i att svara på kritiken och hoppas på det bästa – kommentaren är ju ändå borttagen?
• Eller svara på kritiken, trots att kommentaren är borttagen?

Så här tänkte vi kring detta:

Kommentaren har legat ute under flera timmar och har säkert lästs av ett antal personer.

Ett svar på kritiken bör därför finnas på samma plats där kritiken tidigare fanns – men då formulerad på ett sådant sätt att läsaren förstår att här tidigare funnits en negativ kommentar.

Alltså lade vi ut ett svar på kommentaren, trots att den inte längre fanns kvar.

Här är receptet för att hantera negativ kritik i sociala medier: 

1. Svara snabbt.

Det allra viktigaste är att svara, och att svara så snabbt som möjligt. Oemotsagd kritik kan sprida sig och få vilka proportioner som helst, utan att man kan göra något åt det.

2. Svara på samma ställe.

Ditt svar bör kunna läsas på samma ställe där kritiken framförs.

3. Erkänn fel.

Precis som i klassisk krishantering i traditionella medier – erkänn genast och utan omsvep ifall du har gjort något fel. Den som erkänner ett fel får också förtroendet att göra något åt det. Självklart ska du också rätta till felet – och gärna på ett överraskande trevligt sätt.

(Om du inte har gjort något fel så finns det inget att erkänna. Gör inte en ”pudel” för pudlandets skull. Läs mer om detta i Dagens Nyheter i dag.)

4. Svara med fakta.

Men innan du gör något alls ska du ta reda på hur det ligger till. Var noga med detaljer. Svara sedan med konkreta fakta, i lugn och saklig ton. Återigen – klassisk krishantering.

I mångt och mycket gäller alltså samma krishanteringsregler i sociala medier som i traditionella medier. Skillnaden är tempot och spridningen.

I övrigt i pilotprojektet PR-piloten jublades det både här och där över flera nya artiklar under den gångna veckan, både i lokal- och branschpress. 

PR-arbetet fortsätter! 

Anna Fagerström
pr-rådgivare
PR-kiosken AB

• PR-piloten är ett pilotprojekt där PR-kiosken fungerar som pr- och informationsavdelning för tio småföretag. Projektet startade den 1 februari och avslutas den 30 juni.
• Följ projektet här på Driva Eget-bloggen!
 Prenumerera via RSS högst upp i detta blogginlägg. 

(Detta blogginlägg publiceras även på tidningen Driva Egets sajt.)